爱采购服务能力提升技巧

爱采购服务能力提升技巧：

　　服务是店铺运营中极为重要的一环，它往往决定了生意能走得多远。在爱采购平台上，服务能力主要从咨询体验、物流体验、商品体验、售后体验、纠纷投诉这 5 个维度进行考核。需要注意的是，该项能力的计分方法为：在同行业商家中的表现排名得分。这里所说的“同行业”是指店铺主营的二级类目。接下来，让我们共同关注爱采购中的各项服务能力具体是如何进行考核的，如何提升它们以提高店铺竞争力，吸引更多买家。

1、咨询体验：

　　（1）咨询体验由两项考核指标组成：表单询盘及时响应率和 IM 消息及时响应率

　　表单询盘及时响应率考核的是“近 30 天表单询盘 24 小时响应率”，这里所提到的“表单询盘”包括询价订单和线索推荐。简而言之，当店铺收到表单询盘的时候，需要在 24 小时内对表单询盘进行响应，即点击【报价】或【联系买家】与买家进行联系沟通。该考核项将根据店铺的及时响应率情况，在同行业内进行排名，并根据排名对店铺进行相应加分。

　　IM 消息及时响应率考核的是“近 30 天 IM 消息 3 分钟响应率”。爱采购通过调研发现，如果会员没有在 3 分钟内响应买家的咨询消息，那么这部分买家就会流失。因此，为了留住买家，当店铺收到 IM 消息时，您需要在 3 分钟内对消息进行及时响应，为买家提供更好、更及时的服务，提升店铺的转化率。

这里需要注意的是：第一点，仅每天 9:00-21:00 期间的 IM 消息计入考核；第二点，即使设置了自动回复，如果人工没有在 3 分钟内对 IM 消息进行响应，也将算作未响应。

　　（2）如何提高表单询盘和 IM 消息的及时响应率呢？

　　现在的表单询盘和 IM 消息能够通过卖家版 APP、商家后台、微信等渠道进行提示。其中，商家后台无需会员操作设置，在商家后台右下角的弹窗有消息提示。而卖家版 APP 需要通过手动设

置，才能进行相应的消息提示，并且可以绑定微信，通过微信消息提示，设置方法如下：

　　① 爱采购账号如何设置消息提示？

　　打开卖家版 APP，点击【我的】选择【通知设置】，进入【消息通知】页面，点击【消息通知设置】即可。

　　② 爱采购账号如何绑定微信？

　　方式一：通过卖家版 APP 绑定

　　打开卖家版 APP，点击【我的】选择【通知设置】，进入【通知设置】页面，点击【微信通知设置】

　　在【微信通知设置】页面，选择最下方的【在微信中开启通知】进入微信授权页面。在微信授权页面点击【同意】即表示您已授权爱采购获取微信信息，并能够通过微信公众号接受咨询消息通知。点击【确认接收】即可收到爱采购发送的信息。

　　点击弹窗中的验证消息，即可进入【百度爱采购】微信公众号。如未收到弹窗消息，可在微信消息列表进入【服务通知】页面，点击【详情】即可。

　　若会员还未关注【百度爱采购】微信公众号，请先关注并进入微信公众号，点击欢迎语中的【绑定会员账号】或右下角【绑定账号】即可完成绑定。

　　方式二：通过微信公众号绑定

　　进入【百度爱采购】微信公众号点击右下角【绑定账号】，输入卖家版 APP 主账号后即可完成绑定。

注：绑定账号必须为爱采购卖家版 APP 主账号；一个微信账号只可绑定一个爱采购会员账号；一个爱采购账号只可绑定一个微信账号

　　③ 当爱采购账号已经绑定微信，如何设置微信提醒？

　　打开卖家版 APP，点击【我的】选择【通知设置】，进入【消息通知管理】页面，点击【微信通知设置】，打开【咨询消息通知】即可。

　　（3）如需更换微信绑定的卖家版 APP 账号，应该怎么操作？

　　如需更换账号，通过【百度爱采购】微信公众号右下角【绑定账号】，即可进行账号绑定或解绑操作。

　　（4）如何更换店铺联系方式中的手机号或邮箱？

　　打开卖家版 APP，点击【我的】选择【店铺资料】，进入【店铺资料】页面，点击【联系手机号】或【邮箱】，即可更换手机号或邮箱。

2、物流体验：

　　物流体验的考核指标为发货履约率，该考核项仅面向开通在线交易的商家，其算法为：（近30 天约定时间内发货订单数+无约定但 48 小时发货的订单数）/支付订单数。

　　这里所提到的“约定时间”指的是保障服务中的“发货保障”，包括“24 小时发货”、“48小时发货”、“72 小时发货”，具体开通方法详见本部分第三节《商家能力提升技巧》。如果商家未选择服务保障，则默认 48 小时内进行发货。

3、商品体验：

　　商品体验的考核指标为品质退款率，该考核项需要与第二节的“商品能力”作出区分。该考核项仅面向开通在线交易的商家，其算法为：近 30 天因商品质量退款订单数/支付订单数。

4、售后体验：

　　售后体验的考核指标为退款时长，该考核项仅面向开通在线交易的商家，其算法为：近 30 天退款申请到退款完结的总时长/退款完结总单数

　　这里所提到的“总时长”仅计入单次退款时长超过 30 分钟的订单；“总单数”仅计入近 30 天内的订单。因此，订单的退款时长越短越好。若平均退款时长≤30 分钟，该项不扣分。

5、纠纷投诉：

　　纠纷投诉的考核指标为交易纠纷率，该考核项仅面向开通在线交易的商家，其算法为：近 30天投诉处理完毕且判定为卖家责任的订单数/支付订单数。

　　以上就是关于“爱采购服务能力提升技巧”的全部内容，感谢您的阅读！